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ITIL简介

发布时间:2010-1-24 13:23:23    阅读数:2783    发布人:Beyond CMMI

    1、ITIL起源

    ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写,为了应对行业不断增长地对IT服务的要求,提供IT管理最佳实践,由英国商务部开发。ITIL融合全球最佳实践,是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则,是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通,大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展,经过行业专家、顾问和实施者的共同努力,已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容,提高IT组织服务质量。

    2、ITIL的产生和发展
在ITSM(IT服务管理)领域,受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”,是以“流程”为主线,以标准化为框架,以管理为核心的。它包括IT服务提供(IT Service Delivery)和IT服务支持(IT Service Support)两大体系。目前国际ITSM领域较为认可的“最佳实践”知识体系,首推英国商务部(OGC)组织开发的ITIL(信息技术基础设施库)。


    3ITIL的主要内容

    服务管理(Service Management)

    业务管理(The Business Perspective)

    信息与通信技术(Information and Comunication Technology)

    基础设施管理(Information and Comunication Technology Infrastructure Management)

    应用管理(Application Management)

    IT服务管理实施规划(Planning to Implement Service Management)

    安全管理(Security Management)

    ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架,它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端,实现了从技术管理到流程管理,再到服务管理的转化。这种转化具体体现为,ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合,以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。

    4ITIL的价值

    确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运作的质量;

    通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持;

    客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本;

    提高了客户和业务人员的生产率;

    提供更加及时有效的业务持续性服务;

    客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系;

    提高了客户满意度。

    5、实施ITIL的益处

    ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端,它提供了一个指导性框架,这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分,同时增加必要的技术,并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式,而是以全球最佳实际经验为依据,基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础,确立的可持续改进的计划。

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