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ITIL评估及实施betway官网手机版特点与服务内容

发布时间:2010-1-24 13:23:52    阅读数:2776    发布人:Beyond CMMI

    ITIL评估及实施betway官网手机版特点:

     优化和整合现阶段运行流程

    明确服务过程中的角色与责任

    提供可证明的绩效指标

    提高关键任务的可用性与安全性 

    建立企业知识库

    提高资源利用率

    提升客户满意度

    ITIL服务内容包括:

    服务接口

    服务接口是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题,尽量解决它们,在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。

    事件管理

    事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事故管理是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下是IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以便为其它流程提供支持。

    问题管理

    通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因,并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施,将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

    配置管理

    指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

    变更管理

    在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因,但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时,问题管理需要向变更管理提交变更请求,从而通过实施必要的变更以从根本上消除问题的根源。

    发布管理

    负责计划与实施IT服务的变更,并描述变更的各个方面。其主要目标是通过正规的实施变更流程及测试以确保应用系统的质量。

    服务级别管理

    为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协商、监控和报告,以及签订服务级别协议后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理目的是在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

    IT服务财务管理

    IT服务财务管理是指负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。

    IT服务持续性管理

    IT服务持续性管理是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力和容错能力的流程。需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。

    可用性管理

    可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性,以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。

    能力管理

    能力管理主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系,它不仅要评价和改进现有服务能力,而且还应分析和预测组织未来的业务需求,从而据此以确定为了应当配置的服务能力的级别。

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