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ISO20000常见问题

发布时间:2010/11/20 13:53:25    阅读数:2998    发布人:Beyond CMMI

    Q:什么是ISO20000?

    A:ISO20000是基于ITIL最佳实践与BS15000英标体系进行构建的,并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有国际权威性的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客户为中心,以流程为导向”的服务理念,旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程,保证在满足客户与业务需求的同时,依照公认的 “P-D-C-A”方法论应用,充分发挥IT服务持续改进的能力,最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。

    ISO20000体系规范主要包括两大章节,第一章节为IT服务管理规范,包括了5大过程组,分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程,并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训,一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南,为体系认证的实施过程提供参照说明。   

    Q:ISO20000体系规范主要覆盖的范围包括哪些?

    A:ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面:

    管理职责,主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块;服务管理的计划与实施,主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块;新的或变更服务的计划与实施,主要是针对于新的或变更服务的流程管理;服务管理流程,主要包括五大核心过程组,分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制   
过程及发布过程。

    Q: ISO20000资格认证包括哪些种类?认证证书是由什么机构发放的?

    A:ISO20000资格认证可以大体上分为两大方面

    针对于个人发放的,针对个人的认证又分别包括由EXIN提供的基于ISO/IEC20000的IT服务管理认证体系(分为基础认证,专业认证以及审核员方向和betway官网手机版师方向的认证)和由RCB提供的ISO20000主任审核员与ISO20000内审员两个认证类别;另一方面是针对于企业发放的,是对认证申请企业获得IT服务管理流程标准的资历证明,证书发放单位都为由itSMF授权的RCB机构代理发放的。   

    Q: 怎样才能获得ISO20000认证?

    A:要获得ISO20000:2005认证的组织,必须证明其对ISO20000-1的13个管理流程进行管理与控制,并保证这些受控流程必须符合ISO20000-1标准的规定。 当企业组织通过注册认证机构(RCB)的认证审计后,便可获得认证。取得认证后,企业组织会被列入官方的被认证组织列表,并且有权使用ISO20000的标志。

    Q: 为什么ISO20000认证能够风靡全球?它对整个企业的发展有什么好处?

    A:ISO20000不仅作为国际上第一套IT服务管理体系标准,同时基于ITIL最佳实践与PDCA方法论体系原则,使其在IT服务领域范围内具有一定的权威性及普及性。通过体系标准来规范其服务管理流程,能够帮助IT管理人员突破技术思维,运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点,使得ISO20000认证能够风靡全球。ISO20000认证具有以下诸多好处:

    通过国际化的IT服务管理体系标准认证后,可以提高企业在业界内的竞争能力;通过标准化服务流程的规范化管理,不仅可以有效的提高运维支撑效率,更能有效控制或规避由于人员变动所带来的风险;可以有效 衡量服务水平,评估绩效,减少运营风险,有助于运营管理的持续改进;可以帮助企业组织提高IT服务质量,降低IT服务成本。 

    Q: 当前国际上有哪些权威的ISO20000认证机构?

    A:答:在IT服务管理认证领域内,比较有影响的 ISO20000认证机构包括如下:
        DNV 
        BSI
        BV
        SGS
        TUV

    Q: 通过管理审核后,企业组织会得到什么样的证书?认证后多久企业能得知反馈结果?

    A: 企业组织在通过RCB的管理审核后,一般情况下会在两个月的时间内接收到RCB发放的ISO20000资格考试证书,证书上主要标有itSMF签发的取得认证与认证失效的时间,及itSMF审核员的个人签名等相关信息。

    Q: 企业组织一次取得ISO20000认证后,认证效力是否终身有效吗?

    A:并不是一次取得ISO20000认证就终身有效的。按照国际化的标准要求,企业组织取得认证后的有效期限为三年,并且在此三年过程中,每年都须由认证机构进行“监督审核”,以确保符合质量的标准要求,从而确保服务管理的持续改进。组织要想更好的保证体系标准的符合性,可根据体系规范实际运行效果,定期进行内审管理,满足体系审核要求。

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