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ISO20000信息技术服务行业的新兴标准

发布时间:2010/11/20 13:55:05    阅读数:4595    发布人:Beyond CMMI

    现代企业和服务供应商面对日益复杂和不断变化的商业环境,正努力提高信息技术投资的价值。日益激烈的竞争和严格的法规要求使得商业环境更加复杂化。因此,提供稳定、高可用性而安全的服务已渐渐成为成功经营的关键。 

    为顺应上述的趋势,针对信息技术服务管理制订的管理体系ISO 20000 系列即将公布。这些标准现时仍在起草阶段,但已加紧审批步伐,期望于 2006 年成为认可的 ISO 标准。这些标准不但和英国政府商业处(OGC)的信息技术基建数据库(ITIL)内所厘订的流程方法相配合,而且还作出了补充,而整个系列则是完全根据英国标准协会(BSI)所编制的 BS 15000 系列改编。BS 15000(ISO 20000)系列分为两个部分:

    ·BS 15000-1(DIS ISO/IEC 20000-1)是正式的规定,定义了组织提供可控制服务的要求,组织所提供的服务质量必须是客户可接受的。范围包括:对管理体系的要求、计划及实施服务管理、计划及实施新的或有变动的服务、服务交付过程、关系过程、问题解决过程、控制过程和发布过程。(见图1)

典型的服务管理过程

    ·BS 15000-2(DIS ISO/IEC 20000-2)是专业守则,说明 BS 15000-1 涵盖的服务管理流程的最佳实务表现。专业守则特别适用于准备接受 BS 15000-1 审核或计划改善服务的机构。

    BS 15000 (DIS ISO 20000) - 一个整合的架构

    BS 15000 (DIS ISO 20000) 系列大体来说是一个针对交付及管理信息技术服务的整合架构,能为组织提供控制的方法、更高的成效和改善的空间。作为这个架构的核心,信息技术服务管理体系(ITSMS)定下了一个系统的方式去管理向客户(内部或外部)所提供的信息技术服务,内容围绕人、过程和信息技术体系。BS 15000 为信息技术服务管理体系定下了标准的要求,帮助辨识及管理涉及交付优质信息技术服务的重要过程,达到商业成效和符合客户的要求。

    图二解释了架构的内容。这个架构像其它管理体系,包括ISO 9001(品质管理体系)、ISO 14001(环境管理体系)和ISO 27001(信息安全管理体系)一样,采用了著名的“计划-实施-检查-改善”(Plan-Do-Check-Act)的方法,因此,BS 15000 体系便很容易与其它业务管理标准整合起来。

    推行信息技术服务管理体系的好处

    ·管理体系可协助机构推行内部控制、增加成效和作出改进

    ·将部门重视技术的观念改变为以服务为本

    ·确保信息技术与公司业务需要相配合,且能满足相关需要

    ·改善体系的可靠性和可用性

    ·提供一个可接受的服务水平基准,并且能评估信息技术服务的品质

服务管理

    图三:信息技术基建数据库的核心流程

    服务管理

    交付服务

    服务水平管理

    支持能力管理

    可用性管理    服务持续性管理

    财务管理

    支持服务

    服务总台

    意外管理

    问题管理

    配置管理

    变化管理

    发布管理

    总结

    任何组织希望或有需要实施正规的程序,以求确保稳妥地提供信息技术服务,并能控制服务品质及改善成效,均可推行即将公布的 ISO 20000 管理体系。在这网络化的世界里,信息技术在资产支出方面占了重要的部分,有计划地实行这些守则及通过认证推行独立验证,定必有助提升组织的竞争力。

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